PRIJAVA
Sve češće se čuju pritužbe građana na bahato i neprofesionalno ponašanje službenika u uslužnim sektorima, a naročito u bankama u Bosni i Hercegovini. Ova pojava podseća na ukupan nedostatak kulture komunikacije i profesionalizma među određenim zaposlenima.
Svjedok jednog jako neprijatnog incidenta je i autor ovog teksta, koji je ušao u svoju lokalnu banku sa namjerom da podigne devizna sredstva. Počevši svoju posjetu, postavio je nekoliko pitanja zaposlenima na osnovu svojih legitimnih potreba. Prvo je pitao gospodina zaduženog za osiguranje da li je popravljen tiket uređaj, koja već duže od godinu dana nije u funkciji. Dobio je odgovor da tiket uređaj ne radi i da mora čekati u redu, kao i svi ostali. Klijent je takođe je pitao da li je popravljen bankomat za uplatu sredstava, i dobio je odgovor da nije, iako taj servis građanima u toj banci nije dostupan već duže od godinu dana. Klijent je riješio da se ne upušta u dalje diskusije i strpljivo kao i do sada čeka u redu na šalteru.
Njegovo iskustvo u banci se dodatno zakomplikovalo kad mu je službenica rekla da na njenoj kasi nema dovoljno deviznih stredstava da izdvoji traženi iznos. Savjetovano mu je da ode kod njene koleginice na drugom šalteru. Klijent je primetio da je koleginica na drugom šalteru imala neprijatno iskustvo sa jenom damom koja je bila ispred njega i njoj očigledno nije bila po volji. Ta dama se žalila na pruženu uslugu i raspravljala se sa službenicom na šalteru. Klijent je strpljivo čekao da dođe na red, pokušavajući da se ne umješa u razgovor.
Međutim, situacija se zakomplikovala kad je odlučio pomoći dami koja je stajala ispred njega u redu. Dama je tražila neku potvrdu od banke, ali zbog određenih okolnosti to nije moglo biti izdato. Pokušavajući da pruži pomoć, spomenuti klijent je neočekivano doživio oštru reakciju od strane osoblja banke i obezbeđenja. Radnik iz obezbjeđenja mu se čak unosio u lice i govorio povišenim tonom. Ovakvi incidenti ukazuje na veliki problem u nedostatku obuke zaposlenih i sposobnosti da se smireno rješavaju nesporazumi.
Na kraju, klijentu je omogućeno da preuzme traženi novac i rečeno da napusti prostor banke. Prilikom izdavanja novca nije mu ponuđena koverta niti prilika da prebroji novac jer mu je službenica oštrim tonom rekla da što prije napusti banku. Ovakvo neprofesionalno ponašanje nije samo neprijatno, već i neprihvatljivo u bilo kojem sektoru koji se bavi uslugama.
Pitanje koje se nameće je da li banke i slične institucije obučavaju svoje zaposlene i da li ih edukuju o važnosti kulture komunikacije i profesionalizma u njihovim interakcijama s klijentima. Kultura komunikacije i profesionalno ponašanje trebaju biti temelj svakog sektora usluga, a zaposleni trebaju biti opremljeni vještinama za upravljanje u sličnim situacijama.
Da bi se ovaj problem riješio i poboljšalo iskustvo klijenata, institucije bi trebale uložiti puno više truda u edukaciju svojih zaposlenih i promovisati profesionalizam i pristojno ponašanje. Isto tako, građani trebaju biti svjesni važnosti komunikacije i kulture ponašanja, i pridržavati se tih pravila u svojim interakcijama s bankama i drugim institucijama.
Samo uz zajednički napor svih strana – institucija, zaposlenih i građana – možemo stvoriti bolje okruženje i doprineti poboljšanju usluga u Bosni i Hercegovini.
Ispred nas se postavlja pitanje da li smo spremni za civilizirano ponašanje i moderne standarde usluga?
Takođe je upitno kako možemo očekivati integraciju u moderno evropsko bankarstvo kada i međusobno ne pružamo osnovno poštovanje i profesionalnost u svakodnevnoj komunikaciji?
