PRIJAVA
Većina nas u Bosni je čula ili nekad upotrijebila slengovsku imenicu „šalteruša“ za radnicu na šalteru.
Termin je, kao što i zvuči, pejorativan i njime se nastoji opisati zaposlenica – jer najčešće je ženskog roda, koja je osorna prema nama dok plaćamo račune ili podnosimo zahtjeve. Uz šalterušu se često asocira i igranje pasijansa, ispijanje kafe i ogovaranje u toku radnog vremena.
Značenje joj je dakle uvredljivo i stereotipno, ali je baš kao i većina stereotipa zasnovano i na nečemu istinitom pa nije u potpunosti za odbaciti. Jer veliki broj nas zaista je imao negativno iskustvo s radnicom na šalteru u nekoj instituciji.
Možda nam nije željela pružiti informaciju, ili nas je vratila jer nam je nedostajao onaj famozni „jedan papir“, a možda je jednostavno bila neljubazna.
Sadističke crte ličnosti
Ali sigurno se nikad nismo zapitali zbog čega su takve. Ljudima generalno nedostaje sposobnost uživljavanja u tuđu perspektivu, ili ulaženja u ”tuđe cipele”, pa je uvijek lakše nekog osuditi nego pokušati razumjeti.
Sjećam se da sam jednom prilikom i u nekom psihološkom udžbeniku naišla na podatak da neki ljudi odabiru zanimanja koja odgovaraju njihovoj „sadističkoj“ prirodi i za primjer je bio naveden baš posao na šalteru.
Međutim, ne slažem se s ovim i smatram da su za njihovo ponašanje ipak krivlji drugi razlozi od tobožnjih „sadističkih“ crta ličnosti. Prije svega valja istaći da nisu sve radnice na šalterima neljubazne, ali one koje jesu to su više zbog radne atmosfere i posla koji obavljaju.
Ne treba imati posebnu sposobnost empatije da se osjeti kako je iz dana u dan raditi jedan te isti dosadni posao i odgovarati na stalno ista pitanja klijenata, koji i sami znaju biti neljubazni. Moguće je da su „šalteruše“ izvan poslovnog okruženja divne i ljubazne osobe, ali se na poslu, zbog toksične radne sredine i negativnog kolektivnog sentimenta, potpuno drugačije ponašaju.
Dovoljno im je samo da sjednu za šalter i odmah zapadnu u mehanički neljubazni obrazac funkcionisanja koji traje godinama.
Pakao Dylana Doga
A na šalteru obavljaju zadatke koji su sastavni dio birokratskog aparata uspostavljenog u instituciji u kojoj rade. Birokratija (od fr. vladavina ureda) naširoko je kritikovana još otkako je uvedena u ustanove jer su ljudi veoma brzo skontali nehumanost takve podjele rada.
Nije džaba pakao u stripu Dylan Dog, genijalnog Tiziana Sclavija, predstavljen baš kao džinovski birokratski aparat čija se svemoć očituje u mogućnosti da nam ne izdaju papir bez kojeg ne možemo ništa ili da postanemo žrtva procesa koji traje godinama i koji nam može trajno zapečatiti sudbinu.
Osjećaj bespomoćnosti koji pri tome možemo osjetiti, nerazumijevanje svega što se dešava te nemoć da se išta uradi povodom toga, najbolje je izrazio još Kafka u „Procesu“.
U međuvremenu nam se desila tehnološka revolucija, ali je birokratski aparat ostao isti samo je prešao u digitalni oblik, kojem je namjena bila da pojednostavi i ubrza stvari, ali nam svakodnevno iskustvo govori da to baš i nije tako, i da se sada mogu se desiti stvari kakve su „greške u sistemu“ ili gubljenje podataka.
Da stvar bude gora, naš postdejtonski državni aparat posebna je vrsta birokratskog pakla. Jer dovoljno je samo pogledati sve moguće nivoe vlasti i javne uprave koji postoje u BiH: od nivoa države, preko entiteta do kantona i općina, unutar kojih imamo ministarstva, agencije, zavode…, u kojima rade ministri, doministri, vozači, portiri, činovnici koji svakodnevno obrađuju stotine i hiljade zahtjeva…
Sve te silne zaposlenike sa svojim malim ovlastima, kotačiće u ogromnom mehanizmu koji strašno puno košta i proždire sve više i više, a kojem je nemoguće vidjeti kraj…, da osjetimo pravi užas!
Zdravstvene markice
A te kantonalne birokratske aždahice su autonomne i njihovo funkcionisanje se često razlikuje od kantona do kantona. To građani osjete na vlastitoj koži, i metaforički, ali i bukvalno – npr. kada im zatreba uputnica za liječenje u drugom kantonu jer ne može se samo tako otići.
Neki kantoni kakav je primjerice Srednjobosanski, u opticaju imaju i tzv. zdravstvene markice koje se moraju kupiti do marta kalendarske godine, u suprotnom nemate pravo na besplatne laboratorijske nalaze, ležanje u bolnici i dr. ”sitnice” bez obzira što redovno plaćate zdravstveno osiguranje.
I nema te sile koja bi mogla ići protiv toga pravila, i pored općih mjesta o korumpiranosti i nepotizmu u javnim ustanovama.
Ipak valja istaći da je birokratija, i pored naše lokalne inačice, ipak jedno kolektivno (nužno) zlo. Kod nas su ljudi inače skloni balkanskim fatalizmima koji podrazumijevaju da su ovdje ljudi posebni u odnosu na druga mjesta, da svako malo ratuju zbog ”neke greške” u genima i sličnih idiotarija. Taj mit je star nekoliko stoljeća i potječe od zapadnoevropskih pisaca koji su Balkan gledali kao Drugo.
Ali je problem nastao kada su ovdašnji ljudi i sami prihvatili taj mit kao istinit i sebe počeli gledati kao takve, a njega i danas veoma često provode određeni domaći intelektualci, pisci i filmadžije.
Ali da ne odem previše u ovom smjeru – tema zaslužuje poseban tekst, želim samo istaći da se u našem govoru udomaćena fraza ”nigdje kao kod nas”, često odnosi i na naš birokratski aparat.
Nije samo kod nas
Tako ćemo često čuti da nigdje nije komplikovanije npr. započeti neki posao ili obaviti neki drugi birokratski zadatak, što je apsolutno neistinito. Imala sam iskustvo birokratskog života u tri evropske zemlje, a još sam se više naslušala birokratskih horora od prijatelja i poznanika iz drugih zemalja, da odgovorno tvrdim da je birokratija svugdje paklena, a često je u drugim zemljama i gore nego kod nas.
U Francuskoj mi je bilo pogotovo zeznuto i nije džaba da baš iz Francuske potječe termin. Sjećam se svog očaja po dolasku u Francusku na postdiplomski studij, kada mi je jezik još bio na početnom nivou, ali sam morala raditi stvari kakve su otvaranje računa u banci, potpisivanje ugovora za stan, vađenje zdravstvenog osiguranja itd.
Uvijek mi je nedostajao neki ”papir”, a niko, pa čak ni bankomat, nije govorio nijedan drugi jezik osim francuskog. Strazburški revizori su me jednom prilikom, kada sam zakasnila dan s plaćanjem kartice javnog prevoza (nisam sa sobom imala potvrdu o studiranju), maltretirali više nego ikad sarajevski.
Sjećam se zamornih procedura za dobijanje dozvola boravka u Italiji i Grčkoj, otužnih i memljivih imigrantskih ureda te redova očajnih i neispavanih ljudi koji nikako nisu uspijevali da se sporazumiju sa neljubaznim šalterašima jer ovi nisu imali strpljenja da im objasne šta trebaju predočiti.
Jedan poznanik iz SAD mi je pričao da je morao čekati godinu dana na novi pasoš, nakon što je stari izgubio, a rođaci u Norveškoj po pravilu čekaju sedmicama, a nekad i duže, da ih pregleda ljekar specijalist. Primjera je bezbroj tako da onu da je „kod nas najgore“, barem u birokratskom smislu, s pravom možemo baciti niz rijeku.
Balkanski gen
Ali ono po čemu se možda ipak (još) razlikujemo su šalteruše s početka teksta. Iako su ljudi svugdje isti, i ne postoji nešto kao što je „balkanski gen“, činjenica je da u drugim, naročito razvijenim zemljana, nećemo tako često naići na neljubazno osoblje. Sigurno će nam prirediti birokratski pakao, ali će makar to uraditi s osmijehom.
Međutim, u mnogim od njih, a u SAD pogotovo, odavno postoji tzv. pravilo osmjehivanja. Ako se klijenti (čitaj kupci), požale managerima da su oni koji su ih usluživali bili neljubazni (ili depresivni), oni sasvim lako mogu dobiti otkaz, a klijenti imaju mogućnost i da ocjenjuju zaposlenike.
Taj sistem i kod nas sve više zaživljava u privatnom sektoru, iako mu se u javnom još opiru i „šalteruše“ će vjerovatno dočekati penziju prije nego što se počne primjenjivati na njih. Ali iako bi nama, s druge strane šaltera, bilo ugodnije da se osmjehuju, uzmimo samo trenutak da se zapitamo da li bi to zaista bilo bolje? Iako znamo da su prisiljene da nam se osmjehuju, bez obzira na to kako se unutra osjećaju?
Vjerovatno bi imali bolje korisničko iskustvo, ali je pravo pitanje šta svi time generalno gubimo i koliko se udaljavamo od sebe i autentičnosti sopstvenih doživljaja?
Izvor: Al Jazeera
