{"id":12321,"date":"2019-08-30T16:55:06","date_gmt":"2019-08-30T16:55:06","guid":{"rendered":"https:\/\/senzor.ba\/?p=12321"},"modified":"2024-01-15T21:46:00","modified_gmt":"2024-01-15T20:46:00","slug":"bih-na-predzadnjem-mjestu-slovenija-vodi-u-kvaliteti-usluge-u-regiji","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tvsensor.com\/clanak\/bih-na-predzadnjem-mjestu-slovenija-vodi-u-kvaliteti-usluge-u-regiji\/","title":{"rendered":"BiH na predzadnjem mjestu: Slovenija vodi u kvaliteti usluge u regiji"},"content":{"rendered":"

U vremenskom periodu od 3. do 30. juna 2019., Global Market Solutions je ve\u0107 jedanaesti put za redom u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu iz regije (Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.) provela istra\u017eivanje kvalitete usluge mjere\u0107i osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge, a to su: pozdrav, utvr\u0111ivanje potreba\/\u017eelja kupaca, poznavanje proizvoda, nu\u0111enje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti, prema akronimu engleske rije\u010di\u00a0GUEST<\/strong>\u00a0(gost) za\u00a0Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.<\/em><\/strong><\/p>\n

Tajni kupci su posjetili ukupno\u00a0800<\/strong>\u00a0prodajnih mjesta iz razli\u010ditih djelatnosti: autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodaja, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turisti\u010dko-ugostiteljski objekti, objekti uslu\u017enih djelatnosti.<\/p>\n

U ovogodi\u0161njem istra\u017eivanju,\u00a0Bosna i Hercegovina\u00a0<\/strong>\u00a0je s rezultatom od\u00a069,83%<\/strong>\u00a0zauzela\u00a0peto<\/em><\/strong>\u00a0tj predzadnje\u00a0mjesto<\/strong><\/em>\u00a0zabilje\u017eiv\u0161i porast od 12,94% u odnosu na pro\u0161lu godinu gdje je bila na posljednjem mjestu.\u00a0S najboljom uslugom<\/em><\/strong>\u00a0u regiji istaknula se\u00a0Slovenija<\/strong>ostvariv\u0161i rezultat od\u00a083,44%<\/strong>\u00a0i porast od\u00a07,84%.\u00a0<\/strong>S\u00a0najvi\u0161e podru\u010dja za unapre\u0111enje<\/em><\/strong>\u00a0i s padom od \u010dak\u00a015,41%<\/strong>\u00a0istaknula se\u00a0Crna Gora<\/strong>\u00a0koja je ostvarila rezultat od\u00a055,18%<\/strong>.<\/p>\n

Kao najbolja kategorija, kao i prethodne godine istaknula se kategorija poznavanje proizvoda ostvariv\u0161i rezultat od 92,57% te porast od 0,89 % u odnosu na prethodnu godinu. S druge se strane, ve\u0107 nekoliko godina za redom, kategorija nu\u0111enje dodatnih proizvoda istaknula s najvi\u0161e podru\u010dja za unapre\u0111enje. Ostvarila je rezultat od samo 34,35% te je jedina kategorija koja bilje\u017ei pad u odnosu na prethodnu godinu, i to za 6,41%.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>U BiH je situacija ista kao i u regiji, u kategoriji\u00a0poznavanja proizvoda<\/strong>\u00a0(88,49%<\/strong>) ostvarili smo najbolji rezultat, a najvi\u0161e podru\u010dja za unapre\u0111enje imali smo u kategoriji\u00a0nu\u0111enja dodatnih proizvoda<\/strong>\u00a0(27,59%<\/strong>).<\/p>\n

U ovogodi\u0161njem istra\u017eivanju,\u00a0Bosna i Hercegovina\u00a0<\/strong>\u00a0je s rezultatom od\u00a069,83%<\/strong>\u00a0zauzela\u00a0peto<\/em><\/strong>\u00a0tj predzadnje\u00a0mjesto<\/strong><\/em>\u00a0zabilje\u017eiv\u0161i porast od\u00a012,94%<\/strong>\u00a0u odnosu na pro\u0161lu godinu gdje je bila na posljednjem mjestu.<\/p>\n

Slovenija<\/strong>\u00a0je ostvarila\u00a0najbolji rezultat<\/em><\/strong>, odnosno\u00a083,44%<\/strong>\u00a0i u odnosu na prethodnu godinu zabilje\u017eila je porast od\u00a07,84%<\/strong>. Na\u00a0drugom mjestu<\/em><\/strong>, s rezultatom od\u00a083,14%,<\/strong>slijedi ju\u00a0Makedonija<\/strong>, koja je u odnosu na prethodno mjerenje ostvarila porast od\u00a04,18%<\/strong>. Ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi\u00a073,55%<\/strong>, na\u00a0\u010detvrtom je mjestu<\/em><\/strong>\u00a0i s rezultatom od\u00a070,50%<\/strong>\u00a0bila je\u00a0Srbija<\/strong>\u00a0koja je zabilje\u017eila pad od\u00a04,23%<\/strong>\u00a0u odnosu na 2018. godinu. Iako je zabilje\u017eila porast u kvaliteti usluge od \u010dak\u00a012,94%\u00a0<\/strong>u odnosu na pro\u0161logodi\u0161nji rezultat,\u00a0Bosna i Hercegovina<\/strong>\u00a0je ove godine na\u00a0petom mjestu<\/em><\/strong>\u00a0s rezultatom od\u00a069,83%.\u00a0<\/strong>S\u00a0najvi\u0161e podru\u010dja za unapre\u0111enje<\/em><\/strong>\u00a0i s padom od \u010dak\u00a015,41%<\/strong>\u00a0istaknula se\u00a0Crna Gora<\/strong>\u00a0s rezultatom od\u00a055,18%<\/strong>.<\/p>\n

Kategorija Poznavanje proizvoda je, kao i pro\u0161le godine, ostvarila najbolji ukupni rezultat od 92,57% te bilje\u017ei porast od 0,89 % u odnosu na prethodnu godinu. S najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji istaknula Slovenija (96,94%), dok je Crna Gora s rezultatom od 84,00% zabilje\u017eila najvi\u0161e podru\u010dja za unapre\u0111enje.<\/p>\n

Kategorija Pozdrav je na drugom mjestu, s rezultatom od 83,04% i s porastom od 5,26% u odnosu na pro\u0161lu godinu. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s uposlenikom, potrebno je kontinuirano unapre\u0111ivati to podru\u010dje. U kategoriji pozdrava, Makedonija je s rezultatom od 94,00% na prvom mjestu, dok je na zadnjem mjestu Crna Gora s rezultatom od 51,52% te bilje\u017ei pad od 12,48 % u odnosu na pro\u0161lu godinu i najve\u0107e odstupanje od rezultata ostalih dr\u017eava regije.<\/p>\n

Kategorija Zahvale na posjetu tako\u0111er bilje\u017ei porast u odnosu na prethodnu godinu. Ostvarila je ukupan rezultat od 77,17% i porast od 4,52 %. Slovenija ve\u0107 \u0161estu godinu za redom ima vode\u0107u poziciju u navedenoj kategoriji s rezultatom od 93,00%. Na za\u010delju ljestvice se smjestila Crna Gora s rezultatom od 54,00% te bilje\u017ei pad od \u010dak 26,00 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. U kategoriji Utvr\u0111ivanja potreba\/\u017eelja kupaca ostvaren je rezultat od 72,38% i porast od 3,12 % u odnosu na prethodnu godinu. S najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji istaknula Makedonija koja je ostvarila rezultat od 82,83%, dok se s najvi\u0161e podru\u010dja za unapre\u0111enje istaknula Hrvatska koja je ostvarila rezultat od 59,54% i pad od 3,32 %.<\/p>\n

Kao i prethodnih godina, najlo\u0161ije rangirana kategorija je Nu\u0111enje dodatnih proizvoda koja je s rezultatom od samo 34,35% jedina kategorija koja bilje\u017ei pad u odnosu na prethodnu godinu, i to za 6,41%. Na prvom mjestu u ovoj kategoriji i s rezultatom od 51,02% istaknula se Makedonija, dok je najvi\u0161e podru\u010dja za unapre\u0111enje imala Crna Gora, budu\u0107i da je ostvarila rezultat od svega 12,00% te bilje\u017ei pad od \u010dak 26,00 %.<\/p>\n

Prvorangirana Slovenija ostvarila je vode\u0107u poziciju u kategorijama Poznavanje proizvoda i Zahvala, a drugorangirana Makedonija u kategorijama Pozdrav, Utvr\u0111ivanje \u017eelja\/potreba kupaca i Nu\u0111enje dodatnih proizvoda. Crna Gora je ove godine ostvarila najlo\u0161iji rezultat u svim kategorijama, osim u kategoriji Utvr\u0111ivanje \u017eelja\/potreba kupaca u kojoj se Hrvatska istaknula s najvi\u0161e podru\u010dja za unapre\u0111enje (59,54%) u usporedbi s ostalim dr\u017eavama regije.<\/p>\n

Promatraju\u0107i rezultate po djelatnostima, mo\u017eemo zaklju\u010diti da su se najvi\u0161e istaknuli autosaloni s rezultatom od 89,10%, iako bilje\u017ee pad kvalitete usluge za 4,00 % u odnosu na pro\u0161lu godinu.<\/p>\n

Supermarketi su se, kao i prethodnih godina, istaknuli kao djelatnost s najvi\u0161e podru\u010dja za unapre\u0111enje s rezultatom od 61,29%, iako bilje\u017ee porast u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu za 4,54%.<\/p>\n

Najve\u0107i je pad u odnosu na prethodnu godinu zabilje\u017een kod uslu\u017enih djelatnosti, za 4,42%, dok je najve\u0107i porast u kvaliteti usluge zabilje\u017een u drugorangiranoj djelatnosti, u turizmu i ugostiteljstvu, i to za 8,49 %.<\/p>\n

BiH\u00a0 je u ovogodi\u0161njem istra\u017eivanju zauzela peto mjesto ostvariv\u0161i rezultat od\u00a069,83%.<\/strong>\u00a0U kategoriji\u00a0Poznavanja proizvoda<\/strong>\u00a0(88,49%<\/strong>) ostvarili smo najbolji rezultat, a najvi\u0161e podru\u010dja za unapre\u0111enje imali smo u kategoriji\u00a0Nu\u0111enja dodatnih proizvoda<\/strong>\u00a0(27,95%<\/strong>). Kategorija\u00a0Pozdrava<\/strong>\u00a0je s rezultatom od\u00a079,67%<\/strong>\u00a0bila na drugom mjestu, na tre\u0107em mjestu kategorija\u00a0Utvr\u0111ivanje \u017eelja\/potreba kupaca (77,18%).<\/strong>\u00a0 Kategorija\u00a0Zahvala<\/strong>\u00a0se s rezultatom od\u00a066,20%<\/strong>\u00a0 smjestila na predzadnjem mjestu.<\/p>\n

Uspore\u0111uju\u0107i ovogodi\u0161nje rezultate koje je ostvarila Bosna i Hercegovina s rezultatima iz pro\u0161le godine, mo\u017eemo primijetiti porast ukupnog rezultata za\u00a012,94%<\/strong>, odnosno ukupni je rezultat od pro\u0161logodi\u0161njeg\u00a056,89%<\/strong>\u00a0ove godine porastao na\u00a0\u00a069,83%.<\/strong><\/p>\n

Najve\u0107i je porast u odnosu na pro\u0161lu godinu zabilje\u017eila je kategorija\u00a0Pozdrav<\/strong>. Rezultat navedne kategorije je u odnosu na pro\u0161lu godinu bolji za\u00a022,67%<\/strong>, odnosno s\u00a057,00%<\/strong>ove godine je porastao na\u00a079,67%.\u00a0<\/strong>U kategoriji\u00a0Nu\u0111enje dodatnih<\/strong>\u00a0proizvoda<\/strong>\u00a0zabilje\u017een je pad od 2,72%, odnosno rezultat ove godine je\u00a0 27,95%\u00a0 dok je pro\u0161le godine bio 30,67%.<\/p>\n

Iako pojam kvaliteta usluge zvu\u010di dosta apstraktno i neopipljivo, ona u stvari podrazumijeva osnovne elemente koje svi o\u010dekujemo dolaskom na neko prodajno mjesto, a to je ono \u0161to u ovom istra\u017eivanju mjerimo. Kvaliteta usluge predstavlja najva\u017eniji faktor u pozicioniranju na tr\u017ei\u0161tu te je iznimno va\u017eno posvetiti se njenom unapre\u0111enju. S obzirom na \u010dinjenicu da istra\u017eivanja pokazuju da se 75% kupaca vra\u0107a upravo zbog prodajnog osoblja i njihovog odnosa prema kupcima, mo\u017ee se zaklju\u010diti da je kontinuirano ulaganje u kvalitetu usluge od krucijalne va\u017enosti za svaku kompaniju. Zbog svega toga, iznimno je va\u017eno kontinuirano ulagati u pobolj\u0161anje kvalitete usluge, odnosno na edukaciju i njegovanju odnosa sa uposlenicima koji su najva\u017eniji faktor.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

U vremenskom periodu od 3. do 30. juna 2019., Global Market Solutions je ve\u0107 jedanaesti put za redom u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu iz regije (Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.) provela istra\u017eivanje kvalitete usluge mjere\u0107i osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge, a to su: pozdrav, utvr\u0111ivanje potreba\/\u017eelja kupaca, poznavanje proizvoda, nu\u0111enje […]<\/p>\n","protected":false},"author":59,"featured_media":12322,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[40],"tags":[],"class_list":{"0":"post-12321","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-region"},"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/tvsensor.com\/api\/wp\/v2\/posts\/12321","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/tvsensor.com\/api\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/tvsensor.com\/api\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tvsensor.com\/api\/wp\/v2\/users\/59"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tvsensor.com\/api\/wp\/v2\/comments?post=12321"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/tvsensor.com\/api\/wp\/v2\/posts\/12321\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12323,"href":"https:\/\/tvsensor.com\/api\/wp\/v2\/posts\/12321\/revisions\/12323"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tvsensor.com\/api\/wp\/v2\/media\/12322"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/tvsensor.com\/api\/wp\/v2\/media?parent=12321"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/tvsensor.com\/api\/wp\/v2\/categories?post=12321"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/tvsensor.com\/api\/wp\/v2\/tags?post=12321"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}